La sala de recepción: ¿cómo sacarle más partido?
Piense como un cliente. Durante unos minutos póngase en la piel de un cliente (empresario o particular).
Piense como un cliente. Durante unos minutos póngase en la piel de un cliente (empresario o particular).
¿Qué percibe el cliente cuando entra en un despacho? Normalmente la primera impresión es visual y olfativa.
Un despacho decorado de manera elegante y sencilla predispone a una mejor relación de servicio; un bufete con un aroma agradable, y característico del despacho (por ejemplo, fresco y suave), también.
Usted, en su comentario, ha preguntado por la “sala de recepción” y no por la “sala de espera”. En efecto, los clientes no tienen por qué esperar al profesional más de lo necesario: entre nada o diez minutos es el tiempo que recomiendo. Por tanto, hablemos de “sala de recepción”.
Antes de actuar es preciso definir un concepto y una estrategia de despacho. Con concepto y estrategia, el tipo de despacho que tengan será más coherente con lo que ustedes son y con sus objetivos.
Tengamos en cuenta los sentidos humanos para hacer posible una mejor experiencia de servicio del cliente.
La visión
Si su objetivo es contribuir a que el cliente se relaje un poco antes de entrevistarse con el abogado, elija un color para la sala de recepción coherente con su objetivo y no sobrecargue la sala con demasiados objetos. Aproveche para dar a conocer su oferta de servicios mediante un breve díptico informativo.
Ponga a disposición del cliente revistas o periódicos, que deberán ser actuales y que habrá que restituir cada semana (o diariamente en el caso de periódicos), según sus objetivos de marca y su tipo de clientes. Así, por ejemplo, si usted aspira a tener una marca de prestigio, facilite a los clientes prensa de prestigio.
No deposite en la sala las publicaciones que usted o sus colaboradores leen según sus aficiones y que hayan desechado.
Respecto a la luz, debe permitir la lectura pero no debe ser excesiva.
Olfativo
Elija un aroma propio y agradable para su marca, con el que usted se identifique.
Auditivo
Ponga hilo musical en el despacho y, por supuesto, en la sala de recepción. La música clásica o la de cantautor, apenas perceptible, ayudarán a crear un clima adecuado para la reunión con el abogado y mejorarán la productividad de sus abogados, al ayudarles a trabajar más relajados. Con todo, el tipo de música también depende de su estrategia de marca, pero nunca debe ser estridente ni impedir la comunicación. Rehuya de la cinta que suena una y otra vez durante el día.
Táctil
Los objetos que toque el cliente deben ser de calidad y de tacto agradable: la prensa, los vasos, las sillas, etc. Los colores de dichos objetos deben ser acordes al color de paredes y tapicerías, nada estridentes.
Gustativo
Los detalles marcan la diferencia en las relaciones. Ofrezca unos caramelos (nunca de propaganda de otras empresas, en todo caso con su logo serigrafiado en el envoltorio), un bombón o una bebida. Los pequeños detalles ayudan a consolidar las relaciones. Ofrecer un refresco en verano y una bebida caliente en invierno es prácticamente obligatorio.
El espacio
La sala debe enmarcarse en el despacho, no ser una habitación aislada. No cierre la puerta. El cliente se siente encerrado y además indica que en el despacho “hay secretos”. En todo caso, haga que sus colaboradores utilicen un tono de voz que no les permita ser escuchados por el cliente y en todo caso, cierre las puertas de los distintos compartimentos de trabajo, pero no encierre al cliente.
Asigne a una persona inteligente emocionalmente la atención al cliente, desde la entrada de éste al despacho hasta su recepción por parte del abogado, y la posterior salida del bufete. Escoja una persona elegante, con interés sincero hacia las personas, que sonría con naturalidad, con capacidad de escucha y de saber medir el estado emocional del cliente.
Entre tener una sala de recepción claustrofóbica, gris, “indiscreta” (que permita oír conversaciones de otros despachos), con poca luz natural, con publicaciones que no interesan a los clientes y a menudo desfasadas, con asientos incómodos o en mal estado; y tener una sala “orientada al cliente”, hay un paso clave: pensar como un cliente y tratarle con respeto, como quiere ser tratado, aunque tal vez no lo exprese explícitamente.
Respuesta a "Atención al cliente"
Estimada María: gracias por tus comentarios. Cuando alguien, incrédulo, te pregunte si son importantes los detalles en la atención al cliente, te propongo que le preguntes: ¿conoce la importancia de la primera impresión? Cordialmente, Francesc Domínguez.ATENCION AL CLIENTE
Francesc, es la primera vez que leo tu blog y me parece bastante interesate. Llevo el área de marketing en un despacho de abogados y creo que los detalles en la atención al cliente son fundamentales desde que éste entra por la puerta hasta que se va. La imagen que tiene un cliente de nuestra empresa es esencial, por ello es prioritario cuidar todos los detalles, además aunque alguien no lo crea, cuidar este tipo de detalles funciona, mejorando notablemente la imagen de la empresa. No olvidemos que somos una empresa de servicios. Cuando nosotros contratamos los servicios de una empresa, pensamos cualquier detalle es poco, nos encanta que el trato sea excelente, pues exactamente esto deben pensar de nuestra empresa los clientes que nos contraten. No se trata de ponerle una alfombra roja desde la puerta, pero si podemos hacerle sentir al cliente que nuestros servicios y nuestra atención son de alfombra roja,independientemente de si el despacho es de barrio o del centro, para bien o para mal, el cliente se fija en más detalles de los que creemos. De la imagen que tenga de nosotros dependerá, muchas veces, que nos contrate y que hable bien de nosotros, recomendadonos a otros futuros clientes. Si somo buenos abogados lo dirá, pero si la atención al cliente no es suficiente, también lo dirá.Respuesta a Colores
Estimado Francisco: en el marco de este blog, lo que recomendamos es que cada despacho escoja el color adecuado con su estrategia, significado y el beneficio esencial que aporta a sus clientes (potenciales). Un cordial saludo, Francesc Dominguezcolores
Soy estudiante de derecho y nos solicitan los colores del abogado, pero entre los abogados que conosco no los conocen quiero saber si ustedes tiene conocimieno de esto,La sala de recepción y el resto del despacho
Estimado José Hernández (Valencia): Doy respuesta aquí a tu comentario hecho en el apartado "Comercialización". Estoy de acuerdo contigo: por coherencia (de marca) todas las dependencias de un despacho de abogados deben tener un estilo similar. No es tanto una cuestión de presupuesto sino de sensibilidad, pues a menudo el secreto está en la elegancia, la sencillez y la funcionalidad. El espacio en el que los profesionales ("clientes internos") desarrollan su trabajo debe estar a la altura. El diseño influye en el estado anímico de las personas y, en consecuencia, en el ambiente de trabajo y los resultados. Si la personalidad y el estilo del despacho implican un diseño diferenciador, elegante y fresco, adelante: apostad por un diseño así. Es una de vuestras cartas de presentación. Sobre todo hay que ser coherentes y cuidar los detalles, dado que crean impresiones. Hay despachos, por ejemplo, que por descuidar el aspecto del aseo (estoy hablando del estado de conservación de los complementos) transmiten impresiones negativas al cliente (interno o externo). Es algo que a menudo es fácil de evitar. Cordialmente, Francesc DominguezEl Marketing hasta en la bebida. Safe Abogados
El Marketing, es una herramienta que ayuda a Vender, no hay que olvidarlo, por ello según el publico objetivo al que nos dirijamos habra que ofrecer unas cosa u otras. En un barrio, se conformaran con los caramelos, en el centro, un empresario, preferirá la prensa diaria y un refresco en un vaso que pese mucho, un señora preferirá una revista del corazon.Esta claro que todo el mundo ha de saber cual es su publico objetivo y actuar para satisfacer a sus clientes. Un Abogado es un empresario, y como tal ha de ralizar acutaciones que aunque no le reporten un beneficio inmediato, si que lo hagan a largo plazo.La musicaEsta claro que no puede ser una cadena de musica, por que igual la competencia se publicita y queda muy malRevistasLo mismo, habrá que revisar que no se publicite ningun despacho de abogados, sino estamos dando a conocer a la competencia.En mi despacho Safe Abogados. Tu Abogado a Pie de Calle, el Marketing es una herramienta fundamental de captacion de clientes, y aunque nuestra web de momento no dice nada, lo hara en 1 mes cuando abramos el despacho en Valladolid, el cual supondra una autentica revolucion en lo que al Marketing se refiere.Jaime Sanz. Safe Abogados. Tu Abogado a Pie de Calle www.safeabogados.comTratar al cliente
Gracias por su comentario: hay que aprender a tratar a cada cliente como único, como lo que es. Y cada despacho tiene su estilo y valores. En mi caso les trato como a "invitados a mi casa". Es una opción, como muchas otras. Cordialmente, Francesc Domínguez.Todos estos consejos son muy acertados, pero quizá algo elitistas, porque en mi "despacho de barrio" no me cuesta imaginar a más de una señora mayor que venga para hacerme "una consulta" pero su verdadero interés sea las bebidas y revistas...y me monten una tertulia en la recepción!
Respuesta a objeciones
Gracias por su comentario. La experiencia de servicio relacional (¡atención!, "relacional" no solo jurídica) que un despacho quiera dar al cliente suele depender de tres factores: la identidad del despacho (personalidad y valores), el cliente (-objetivo) al que se dirige y el posicionamiento estratégico (esperado) del despacho en el mercado. Con todo, la clave está en el tipo de clientes al que se dirige. He dado unas orientaciones y cada firma tiene la posibilidad de adaptarlas y mejorarlas a su situación y objetivos. Entre llevar a cabo una reunión de más de dos horas con el cliente, sin ofrecerle ni tan solo agua, y plantearse "algo más" hay una filosofía: tratar a las personas no como a nosotros nos gusta que nos traten, sino como quieren ser tratadas, en el marco del respeto por nuestros propios valores. Para saber como las personas quieren ser tratadas, hay que preguntar, con elegancia y respeto. Con interés sincero hacia las personas. Nunca presionando al cliente. Cordialmente, Francesc Domínguez.Objeciones
Todos estos consejos son una buena forma para tener un aspecto más que presentable a la hora de ofrecer nuestros servicios.Un par de cosas que objetar. Ofrecer una bebida (caliente o fría), un caramelo, la prensa que espera encontrar...creo que son demasiados detalles. Un exceso de atención puede dar a entender al cliente que se intenta jugar con él o esconderle algo.También muestro desacuerdo a no cerrar la puerta. Creo que se debe de hacer, por intimidad del cliente y para no molestar al compañero que trabaja en la habitación contigua.
